近日，山西介休“13岁男孩被三名未成年人逼吃粪便”事件引发各方关注。

6月30日，一段“男孩被逼吃屎”的视频在网络广泛传播。视频显示，男孩坐在地上，手里拿着屎，吃进嘴里后发出咳嗽干呕的声音，而旁边有一个声音要求男孩“咽了”。之后有人说“他想要吐出来”，不知欺凌者用何种方式威胁，只在视频中听到男孩用带有恐惧的声音说“不不不，不用，我吃。”

(资料图片仅供参考)

在视频开始传播后仅1天时间，官方就在7月1日及时发布“情况通报”，对事件发生的时间、地点、处理方式等均作出说明。

及时反应、公开信息的回应态度本应为有关部门在事件处理中赢得先机，但由于回应文本自身存在的部分硬伤，引发了媒体和公众新一轮的追问。

首先，激起公众情绪的信息点为“严厉批评教育”和“赔礼道歉”的处置方式，与视频中“逼迫吃粪便”的欺凌方式形成巨大反差。

此外，涉事当事人——欺凌者及受害者在官方通报的文本中被统称为“未成年人”，这一模糊化称呼被质疑存在“从轻处理”的嫌疑。

最后，“双方家长已达成和解”成为激荡起公众情绪的一块巨石。孩子遭受可能会对身心健康产生巨大影响的凌辱，官方在没有任何解释说明的情况下僵硬给出一个和解的“大团圆”结局，实在难平公众疑虑。

同样是最近发生的事情——被称为零售业内标杆的胖东来近日再次出圈，只因一份长达8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

这份报告内容翔实程度堪比论文，不仅包括封面、目录，还对处理方案做出了详细说明。

事件的起因是一则6月20日的视频引发关注，其内容为河南许昌胖东来时代超市店内称重台边，一顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。

期间，员工曾做出回复但被值班班长进行劝阻，随后停止发声，旁边也有几名员工进行劝慰。

之所以此次调查报告能够引发热议，主要源于胖东来在处理过程中兼顾了不同角色的感受及体验。

从顾客角度来看，胖东来在事发后两次深入调查，并公开长达8页的详细报告，体现了对客户的充分尊重和理解，让人们感受到了以人为本的企业理念。

与此同时，胖东来管理层不仅降级三个月，还上门送去礼物和500元服务投诉奖，在细节处让顾客拥有了极佳体验。从员工角度来看，胖东来不仅关注到了涉事员工的心理状况，给予5000元精神补偿，还对在场其他员工进行表扬和奖励，进一步体现了企业对员工的关怀和保护，并有效提升了工作积极性和满意度。

从品牌角度来看，如此迅速详细的公开处理过程及结果，让其他消费者看到了胖东来的真诚与温度，也让人们看到了作为一家零售企业的责任感及诚信度。

虽然是服务大众的不同主体，但在面对大众关注的负面事件时，双方的通告应当契合公众的知情权，对事件的梳理，疑点的解答应予以全面而又充分的说明，尤其是如何处理、处理方式乃至处理过程，都必须说得明白、服人。

如此，才能起到厘清是非、引导舆论、安抚人心的社会功能。

两个解释性报告看似是字数之差，背后其实是对公众知情权的重视程度之差，是对事件的拆解分析意愿之差，是对从事服务工作的尽责力度之差。

因此，让详细版通报成为信息发布的标配，从而真正起到预期效果。

编辑 | 毕上君